En tant que passagers aériens, il est essentiel de connaître vos droits afin de pouvoir les faire valoir en cas de besoin. Cet article vous informe sur les différentes régulations et protections dont vous bénéficiez lors de vos voyages en avion, ainsi que sur les démarches à entreprendre en cas de litige.
Le cadre réglementaire des droits des passagers aériens
Les droits des passagers aériens sont encadrés par plusieurs régulations et conventions internationales. La principale est le Règlement (CE) n°261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, qui établit les règles d’indemnisation et d’assistance aux passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol. Cette régulation s’applique aux vols au départ d’un État membre de l’Union européenne (UE), ainsi qu’aux vols à destination d’un État membre opérés par une compagnie aérienne établie dans l’UE.
D’autres conventions internationales viennent compléter ce cadre réglementaire, telles que la Convention de Montréal (1999) et la Convention de Varsovie (1929), qui définissent les responsabilités des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux passagers ou à leurs bagages.
Refus d’embarquement, annulation et retard de vol
En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol, le Règlement (CE) n°261/2004 prévoit plusieurs droits pour les passagers. Tout d’abord, la compagnie aérienne doit vous informer de vos droits en vous fournissant un formulaire écrit.
Pour les vols retardés de plus de deux heures (ou plus de quatre heures pour les vols long-courriers), la compagnie aérienne doit vous offrir une prise en charge, comprenant notamment des rafraîchissements, des repas et une communication téléphonique. Si le retard est supérieur à cinq heures, vous pouvez également demander le remboursement du billet ou un réacheminement vers votre destination finale.
En cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne doit vous proposer un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais ou un remboursement du billet. De plus, si l’annulation n’est pas due à des circonstances extraordinaires (par exemple, des conditions météorologiques exceptionnelles), vous pouvez prétendre à une indemnisation financière allant de 250 à 600 euros selon la distance du vol.
Le même montant d’indemnisation s’applique en cas de refus d’embarquement (par exemple, en raison d’une surréservation). Cependant, si vous acceptez une solution de réacheminement proposée par la compagnie aérienne, l’indemnisation peut être réduite de moitié.
Bagages endommagés, perdus ou retardés
Les conventions de Varsovie et de Montréal prévoient des règles concernant la responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux bagages. Si vos bagages sont endommagés, vous devez signaler le problème à la compagnie aérienne dès que possible, et au plus tard dans les sept jours suivant la date de réception des bagages.
En cas de perte ou de retard de bagages, vous disposez d’un délai de 21 jours pour déclarer le problème à la compagnie aérienne. Dans ces situations, la compagnie est tenue de vous indemniser jusqu’à un certain montant fixé par les conventions internationales (environ 1 400 euros selon la Convention de Montréal).
Notez que ces montants peuvent être insuffisants pour couvrir la valeur réelle de vos biens. Il est donc recommandé de souscrire une assurance voyage adaptée pour protéger vos effets personnels en cas de problème avec vos bagages.
Comment faire valoir vos droits en tant que passagers aériens ?
Pour faire valoir vos droits en cas de litige avec une compagnie aérienne, il est important d’effectuer les démarches suivantes :
- Rassembler les preuves nécessaires (billets d’avion, reçus, photos des dommages, etc.) ;
- Contactez la compagnie aérienne pour lui faire part de votre réclamation. Vous pouvez utiliser les formulaires de réclamation fournis par la compagnie ou rédiger votre propre courrier en vous appuyant sur les régulations et conventions mentionnées ci-dessus ;
- Si la compagnie aérienne refuse votre demande ou propose une indemnisation insatisfaisante, vous pouvez saisir les autorités compétentes, telles que l’Autorité de contrôle des nuisances aéroportuaires (ACNUSA) en France ou le Centre européen des consommateurs (CEC) pour les vols transfrontaliers ;
- Enfin, si aucune solution satisfaisante n’est trouvée, vous pouvez envisager de recourir à un médiateur ou d’engager une action en justice.
N’oubliez pas que chaque situation est unique et qu’il est essentiel de bien connaître vos droits et les démarches à entreprendre pour faire valoir vos droits en tant que passagers aériens.
En connaissant vos droits et en suivant ces conseils, vous serez mieux armé pour affronter les aléas du transport aérien et obtenir l’indemnisation à laquelle vous êtes en droit de prétendre.